Como a Bradesco Seguros e a Segura estão usando IA para melhorar a rotina dos corretores

Para quem trabalha na ponta do setor de seguros, parte do dia é consumida por uma tarefa que não aparece na meta de vendas: procurar, receber e transmitir informações. Processos sobre coberturas, boletos, rede de assistências ou cotações podem exigir diferentes sistemas e procedimentos, tirando do corretor do que deveria ser sua prioridade: atender o cliente e fechar negócios.

Foi a partir dessa realidade que a Segura começou a trabalhar, em parceria com a Bradesco Seguros, em uma operação baseada em inteligência artificial para apoiar os corretores.

Batizado de Conecta, o projeto começou pequeno, com 135 corretores na sucursal da Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro. A experiência serviu para testar a forma como a tecnologia deveria se encaixar na rotina de quem está na operação. Hoje, o Conecta apoia mais de 1.200 corretores parceiros da Bradesco Seguros.

A escala veio acompanhada de volume. Em maio, foram mais de 3 mil acionamentos. Segundo os dados da operação, 98,61% das demandas foram atendidas pela combinação entre inteligência artificial e especialistas da Segura. A avaliação dos corretores ficou entre 4,7 e 4,8, em uma escala de cinco pontos.

Em alguns grupos analisados pela empresa, o número de corretores ativos também aumentou e a produção chegou a triplicar no período observado.

"A evolução do mercado de seguros exige uma atuação cada vez mais conectada, ágil e inteligente. Na Bradesco Auto/RE, entendemos que tecnologia e atendimento especializado não competem entre si, mas se complementam. Ao integrar inteligência artificial, dados e especialistas em uma única operação, ampliamos a capacidade de apoiar os corretores, aumentamos a eficiência dos processos e reforçamos nosso compromisso com quem é o principal canal de distribuição da companhia: o corretor de seguros", afirma Leonardo Freitas, Diretor Comercial da Bradesco Auto/RE.

O problema estava antes da IA

A decisão de investir nesse modelo não surgiu apenas do avanço dos grandes modelos de linguagem. A Segura chegou ao projeto depois de olhar para um problema recorrente na operação das seguradoras: o tempo que o corretor perde para conseguir uma resposta.

Uma pesquisa realizada pela empresa com 2.700 corretores mostrou que mais de 75% consideram o atendimento e o suporte comercial e operacional das seguradoras a principal dificuldade de sua rotina. O percentual ficou acima de fatores como preço e produto.

“Uma coisa que ficou muito clara é o quanto tempo o corretor perde buscando informação para conseguir vender seguro e não necessariamente vendendo seguro”, afirma Luís Alberto Nogueira, CEO e cofundador da Segura.

O diagnóstico ajuda a entender por que o projeto foi desenhado como uma operação, e não apenas como uma ferramenta de perguntas e respostas.

Em um mesmo atendimento, ele pode executar processos de emissão, cotação, subscrição, vistoria, rastreador, renovação ou condições comerciais. Cada assunto pode levar a uma fonte diferente e seguir um processo específico.

“O principal aprendizado foi entender que não bastava colocar uma IA para responder perguntas. O corretor não tem uma demanda única e linear”, diz Nogueira. “Então, a operação precisava conseguir acompanhar essa jornada de forma muito mais contextual.”

Uma IA com retaguarda humana

No Conecta, a inteligência artificial assume as demandas em que é possível localizar e interpretar informações com rapidez. A Helena, assistente de IA da Segura, responde a questões relacionadas a produtos e coberturas e ajuda a organizar os atendimentos.

Quando a demanda exige análise, conhecimento específico ou uma decisão que não pode ser automatizada, o atendimento segue para um especialista.

A arquitetura é importante porque muda o papel da tecnologia dentro da operação. Em vez de tentar fazer com que a IA resolva tudo, a Segura estruturou o fluxo para que tecnologia e pessoas trabalhem em etapas diferentes do mesmo atendimento.

“A tecnologia aumenta a capacidade das pessoas. Ela absorve parte do volume e organiza a informação para que o especialista possa concentrar seu tempo nos casos em que o conhecimento e a experiência humana fazem mais diferença”, afirma Nogueira.

Essa combinação também foi mantida na expansão do projeto. A Helena não substituiu o atendimento especializado, mas passou a absorver uma parcela maior das demandas que chegam à operação.

O desafio de colocar a tecnologia para trabalhar

Fazer uma IA responder perguntas é relativamente simples. Fazer com que ela funcione dentro de uma operação de seguros é outra história.

O setor reúne grande quantidade de informações, regras específicas, diferentes produtos e processos que nem sempre estão concentrados em um único sistema. Uma resposta correta depende não apenas de encontrar um documento, mas de entender qual informação se aplica àquela situação.

É justamente nesse ponto que a parceria ganha relevância: o projeto combina a estrutura, os processos e o conhecimento de uma das maiores operações seguradoras da América Latina com a tecnologia desenvolvida pela Segura, especializada em inteligência artificial para o mercado de seguros.

“Dentro de uma seguradora desse porte, não existe uma única fonte de informação nem um único tipo de processo”, diz Nogueira. “A tecnologia não foi desenhada para operar isoladamente, mas para funcionar dentro de uma operação real, com regras, dados, exceções e, o mais importante, pessoas.”

É também aí que a inteligência artificial passa a ter impacto sobre o negócio. Ao organizar informações dispersas e reduzir o tempo necessário para encontrá-las, a tecnologia pode interferir na capacidade do corretor de tomar uma decisão e responder ao cliente.

“Existe uma quantidade enorme de informações e oportunidades dentro das operações das seguradoras, mas nem sempre esse conhecimento chega ao corretor quando ele precisa”, afirma Nogueira.

Para a Segura, o próximo passo está menos em adicionar uma nova ferramenta ao processo e mais em repensar como o próprio processo pode funcionar com a tecnologia disponível. “Acreditamos que a pergunta não é ‘como se põe IA para melhorar esse processo?’, mas sim ‘se essa indústria fosse reconstruída do zero hoje, com toda a tecnologia que temos à disposição, como ela seria construída?’”, diz o executivo.