Como a Omie usa IA para resolver 8 em cada 10 atendimentos

Atender uma base crescente de clientes sem ampliar o tempo de espera ou comprometer a qualidade foi o desafio que levou a Omie a colocar a inteligência artificial na linha de frente do suporte. Lançada oficialmente em junho de 2025, depois de uma fase de testes, a tecnologia já resolveu mais de 700 mil atendimentos e hoje resolve diretamente oito em cada dez demandas recebidas pela empresa.

A experiência acompanha uma mudança na percepção dos consumidores sobre a tecnologia. O estudo Global Happiness Index, da NiCE, aponta que a satisfação com o atendimento ao cliente cresceu cinco pontos percentuais globalmente e chegou a 41% em 2025. Segundo a pesquisa, 72% dos consumidores relatam benefícios diretos da IA na experiência de suporte.

O levantamento ouviu 12 mil consumidores de seis países, incluindo Brasil, Estados Unidos e Reino Unido, além de 270 executivos. Entre os participantes, 69% afirmam confiar tanto ou mais em empresas que usam IA do que naquelas que não adotam a tecnologia. No Brasil, esse índice chega a 81%.

Na Omie, a busca por respostas mais rápidas orienta o funcionamento da tecnologia. A IA atende usuários por chat, e-mail e WhatsApp. Quando alguém entra em contato com uma dúvida, reclamação ou problema, a ferramenta consulta diferentes fontes, como bases de conhecimento, documentações e dados do sistema, para entender a solicitação e buscar uma resposta com o menor número possível de interações.

Quando não encontra uma resposta ou identifica que o caso exige outra abordagem, reúne as informações iniciais e transfere a conversa para um profissional da equipe.

“O que temos não é um chatbot. É realmente a IA trabalhando com o usuário”, afirma Rodrigo Angeline, diretor de produtos da Omie. Segundo ele, a diferença está na capacidade de interpretar pedidos, lidar com ambiguidades e buscar informações em diferentes fontes, em vez de conduzir o cliente por uma sequência fixa de opções.

Menos espera, sem abrir mão do acompanhamento humano

Um dos principais indicadores acompanhados pela Omie é o tempo de espera pelo atendimento humano. Antes da implementação, ele costumava ficar entre 20 e 30 minutos. Com a IA e o trabalho contínuo de calibração, a primeira resposta acontece em segundo e o prazo para atendimento humano caiu para cerca de 7 minutos.

O resultado, porém, não depende apenas de colocar a ferramenta no ar. A operação conta com uma equipe dedicada a ajustar a IA, ampliar as informações disponíveis e acompanhar diariamente a qualidade das conversas.

“Ela pode dar muito certo ou muito errado. Percebemos que é preciso ter dedicação constante, tanto na calibração quanto no monitoramento”, diz Angeline.

Além da velocidade, a empresa avalia cada interação por meio de um indicador interno chamado CX Score. A nota vai de 1 a 5 e considera fatores como o esforço exigido do usuário para explicar a demanda e a capacidade da IA de chegar a uma solução. A análise ajuda a identificar falhas e definir onde a tecnologia precisa ser ajustada.

Esse acompanhamento também orienta o momento de encaminhar o caso a uma pessoa. A proposta não é eliminar o atendimento humano, mas deixar com a IA as dúvidas mais recorrentes e liberar a equipe para situações complexas, capacitação e melhoria da operação.

Uma base que acompanha as atualizações do sistema

Em uma plataforma que recebe atualizações frequentes, manter o suporte preparado para orientar os usuários é um desafio contínuo. A IA passou a apoiar esse trabalho ao consultar uma base de documentação atualizada com as novidades do sistema e responder às dúvidas mais recorrentes dos clientes.

Com menos perguntas repetitivas na fila, a equipe ganhou tempo para aprofundar o treinamento, que continua de forma constante, e se preparar para situações mais difíceis e complexas. A mesma documentação também serve de referência para os atendentes, ajudando a manter a consistência das respostas.

A maturidade desse modelo virou case global reconhecido pela Fin, agente de IA usado pela Omie, que incluiu a Omie entre as empresas mais ágeis no atendimento. A avaliação externa se soma aos indicadores internos usados para acompanhar uma operação baseada em governança e revisão contínua.

Os próximos testes buscam ampliar esse alcance. A Omie iniciou um piloto de atendimento por voz, ainda restrito a parte das ligações. Também planeja aumentar a capacidade da IA de consultar informações dentro do sistema e levar o modelo, hoje concentrado no suporte técnico, para demandas de áreas como financeiro e tributário.

Para as pequenas e médias empresas atendidas pela companhia, a consequência esperada é simples: reduzir o caminho entre a dúvida e a solução. Para a Omie, o avanço mostra que escalar o atendimento com IA exige mais do que automatizar respostas. Exige dados atualizados, acompanhamento permanente e critérios claros para saber quando a tecnologia resolve e quando uma pessoa precisa assumir a conversa.