Do transacional ao relacional: como a IA agêntica já reinventa o papel do gerente do banco

Por Leonardo Grapeia*

Vivemos a maior revolução tecnológica desde a chegada da internet ao grande público, no início dos anos 2000. Naquele momento, o mundo oscilava entre o fascínio pela conexão que se abria e a apreensão diante do que ela poderia desfazer de empregos a modelos de negócio inteiros. Muitas previsões se confirmaram, outras não passaram de especulação. Agora, com a inteligência artificial (IA), a IA generativa e, sobretudo, a IA agêntica, o tabuleiro vira de novo.

Para a indústria financeira, a palavra é uma só: revolução. Os bancos já começaram a reconstruir a experiência do cliente tendo a inteligência artificial como alicerce. Em pouco tempo, conversar com um gerente movido a IA agêntica será tão fluido que ficará difícil distinguir se, do outro lado, há uma máquina ou uma pessoa.

A boa notícia é que os clientes querem essa experiência. Segundo o estudo Banking Top Trends 2026, da Accenture, apoiado em uma pesquisa com 10 mil consumidores bancários em dez países, incluindo o Brasil, seis em cada 10 consumidores estão abertos a usar um assistente de IA ao longo de toda a jornada de compra, da geração de ideias ao gerenciamento do orçamento. Outros 71% gostariam de ter um assistente de IA dentro do aplicativo do seu banco principal. E a confiança tem endereço: 86% confiariam no próprio banco para oferecer esses assistentes inteligentes.

Há, porém, uma ressalva que os bancos não podem ignorar. A maioria quer manter o controle: 82% dos entrevistados afirmam que gostariam de aprovar cada ação do assistente antes que ela seja executada. Autonomia, sim, mas com a mão no freio.

IA se torna o centro da estratégia

Essa confiança depositada nos bancos é justamente o que sustenta o sucesso das ofertas de IA e ela encontra eco do outro lado do balcão. A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, conduzida pela Deloitte, mostra que o orçamento de tecnologia dos bancos brasileiros deve crescer 8% em 2026, de R$ 46,8 bilhões para R$ 50,4 bilhões, um avanço de 58% em cinco anos. As prioridades de alocação são, nesta ordem, cibersegurança, cloud, IA generativa e IA. Quando o tema é diferenciação diante do cliente, as apostas se concentram em experiência do cliente (80%) e segurança e privacidade (80%), seguidas de inovação tecnológica (72%), personalização de produtos e serviços (68%) e sustentabilidade e ESG (40%).

Somados, os dois estudos contam a mesma história: a inteligência artificial deixou de ser pauta de laboratório para se tornar o centro da estratégia bancária. Boa parte do que hoje é feito pelo gerente na agência física passará, em breve, a ser feito pelo seu gerente agêntico de IA que, a partir dos seus dados de consumo, hábitos e dinâmica de pagamentos, deixará de ser reativo para se tornar propositivo, com um único objetivo: tornar o seu dinheiro mais eficiente.

Um exemplo. Imagine que, todo fim de mês, depois dos pagamentos recorrentes, sobre R$ 100 na sua conta corrente. O gerente agêntico poderia sugerir que esse valor fosse direcionado a um cofrinho digital ou a uma aplicação automática. Ao fim de 12 meses, seriam R$ 1.200 guardados quase sem esforço, em dez anos, mais de R$ 12 mil e isso sem contar os rendimentos. Pequenos gestos, repetidos com disciplina algorítmica, que o cliente dificilmente faria sozinho.

Onde o atendimento presencial é necessário

Seria um erro, porém, imaginar que o relacionamento se resumirá a telas. A pesquisa da Accenture mostra que, para decisões de maior peso, como tirar dúvidas sobre um empréstimo, receber orientação de investimento, abrir uma conta ou construir vínculo com a instituição, muitos clientes ainda preferem o atendimento presencial. E essas agências não precisam ser suntuosas nem cheias de gente: podem ser microagências, pontos de atendimento ou até cafés, como o Capital One Café, nos Estados Unidos. Num mundo em que o digital embaralha a fronteira entre o real e o falso, o espaço físico volta a significar confiança.

O que a IA promete, no fim, é hiperpersonalização. À medida que ela reduz o esforço de comparar, orquestrar e alternar entre produtos bancários, cada cliente passa a contar com um serviço financeiro desenhado sob medida.

O futuro do relacionamento bancário será cada vez mais omnichannel: experiências conversacionais e interativas, com forte cuidado de design, combinadas a uma presença física reinventada. É a travessia de um banco transacional para um banco relacional. Mais IA, mais conexão e, paradoxalmente, muito mais humano.

*Leonardo Grapeia é diretor administrativo sênior de serviços financeiros na Accenture