Ela aposta no atendimento humano na era da IA e projeta faturar R$ 30 milhões em 2026

O atendimento ao cliente virou um dos campos em que as empresas mais testam ainteligência artificial. Chatbots, assistentes virtuais e automações assumiram tarefas que antes dependiam de pessoas.

Mas a empresária Marina Vaz apostou na permanência do atendimento humano. Em 2017, ela fundou a Scooto, uma empresa de atendimento ao cliente que conecta operações remotas a mulheres contratadas pela própria companhia para atuar como profissionais de atendimento, chamadas de scooteiras.

Com a popularização de ferramentas de IA, a Scooto chegou a registrar uma queda nos negócios. A recuperação veio quando empresas que haviam automatizado o atendimento começaram a procurar uma alternativa para casos em que o contato com uma pessoa fazia diferença. No primeiro semestre de 2026, a empresa faturou R$ 12 milhões, 50% mais do que no mesmo período de 2025.

“Desde que a gente surgiu, toda hora aparecia alguma coisa que as pessoas diziam que ia matar a nossa operação. Vinha um bot magnífico e não iam precisar mais contratar a gente para fazer atendimento. Quando veio o ChatGPT, esse movimento se intensificou ainda mais”, afirma Marina.

Em 2026, a empresa projeta faturar R$ 30 milhões. Para chegar lá, pretende concentrar a expansão em setores como saúde, finanças, telecomunicações e outros serviços essenciais.

Da ameaça da IA ao crescimento

A Scooto nasceu de uma ideia simples. Marina queria empreender e identificou no atendimento ao cliente uma atividade que poderia executar sem depender de grandes estruturas ou ferramentas próprias. A proposta era construir boas relações entre empresas e consumidores.

"Eu acho que entregar um atendimento de qualidade para empresa estava ao meu alcance porque ele não passava por ferramentas, ele passava por construir boas relações", diz Vaz.

Desde o início, a empresa também adotou um modelo pouco comum no setor: as profissionais que atuam no atendimento são mulheres, trabalham de casa e têm jornada flexível.

A ideia, segundo Marina, era criar condições para atrair profissionais que costumam encontrar mais barreiras no mercado de trabalho, como mães, mulheres em transição de carreira e profissionais com mais de 50 anos. Para ela, oferecer um trabalho mais flexível ajuda a formar uma equipe mais qualificada e, na ponta, melhora a qualidade do atendimento.

As mulheres são contratadas pela própria Scooto e atuam nas operações de atendimento de seus clientes. A empresa mantém uma base de profissionais qualificadas e, conforme surgem novas demandas, conduz os processos de recrutamento para formar as equipes.

Os primeiros clientes vieram de empreendedoras que Marina já conhecia. Sem verba para marketing, a empresa cresceu pelo boca a boca. Os primeiros contratos eram pequenos, com três ou cinco posições de atendimento, e as indicações ajudaram a operação a avançar sem grandes investimentos em aquisição de clientes.

A mudança no mercado trouxe um problema maior. Com a popularização dos modelos de IA generativa, empresas passaram a testar robôs para reduzir a necessidade de atendentes humanos.

A experiência, porém, não terminou como uma ameaça definitiva. Algumas empresas perceberam que a automação integral não funcionava bem em situações nas quais o consumidor precisava resolver um problema complexo ou urgente.

"Em serviços que não acertam e frustram as expectativas e de vendas complexas também, as pessoas não querem falar com o robô. Falar com o robô em momentos como esses normalmente prejudica a percepção que as pessoas têm da marca", afirma.

Segundo a fundadora, parte do crescimento dos últimos 12 a 18 meses veio justamente de empresas que aceleraram a adoção de IA e depois voltaram a buscar atendimento humano.

Onde a automação encontra um limite

A estratégia da Scooto agora é mirar empresas em que um problema de atendimento pode gerar consequências maiores. Entre os exemplos citados por Marina estão saúde, serviços financeiros, telecomunicações, internet e abastecimento.

A lógica é que o consumidor pode aceitar conversar com uma máquina para resolver uma tarefa simples. Quando há dinheiro envolvido, um serviço essencial interrompido ou um problema de saúde, a expectativa muda.

"Serviços essenciais, serviços financeiros, serviços cujos problemas quando acontecem podem ser muito graves, saúde, eles são serviços que precisam entregar não só um serviço humano, precisam entregar um serviço humano de qualidade", afirma.

A estratégia da Scooto também é ocupar um espaço entre as equipes próprias de atendimento e os grandes contact centers. Marina cita empresas que chegam a ter 2 mil posições de atendimento e afirma que manter uma estrutura desse tamanho internamente pode significar, na prática, criar uma nova empresa. A Scooto tenta se apresentar como uma alternativa para essas operações.

A tese não exclui a IA. A empresa usa ferramentas de inteligência artificial para consolidar dados, apoiar as atendentes e encontrar soluções durante os atendimentos. "Uma atendente amparada por uma IA bem treinada também vai muito mais longe", diz Marina.

Um modelo remoto voltado para mulheres

A operação também depende de uma segunda decisão estratégica: contratar apenas mulheres para os trabalhos de atendimento.

As scooteiras atuam de casa, em formato flexível. Segundo os dados fornecidos pela empresa, a base cresceu 63% e mais de 1.650 mulheres assinaram contratos para atuar nas operações remotas nos últimos 12 meses.

O modelo tenta atacar um problema comum no setor de atendimento. Em muitas operações, o trabalho é associado a jornadas extensas, controle rígido e alta rotatividade. A Scooto aposta que oferecer flexibilidade ajuda a atrair e manter profissionais com mais experiência.

"Quando você muda a lógica desse trabalho, você consegue atrair uma mão de obra mais qualificada. E eu não só consegui atrair uma mão de obra mais qualificada, como eu decidi atrair e contratar só mulheres", afirma.

Os próximos 30 milhões de reais

A meta para 2026 é chegar a R$ 30 milhões. A estratégia comercial será concentrada em setores como saúde, finanças, telecomunicações e outros serviços essenciais. A empresa quer ganhar espaço entre companhias que precisam lidar com grande volume de consumidores, mas não querem assumir internamente uma estrutura extensa de atendimento.

A expansão, porém, depende de uma mudança de comportamento dos próprios clientes. Para a Scooto, o consumidor precisa deixar de ser tratado apenas como uma variável em dashboards, painéis que reúnem indicadores de desempenho, e voltar a ter peso nas decisões sobre como uma empresa presta seus serviços.

"Eu acho que o humano está voltando para o centro das decisões. Porque, por mais que as empresas falem muito que o cliente está no centro das empresas, na verdade, nas tomadas de decisão, não estão. É muito dashboard em tempo real, é muito o ROI", afirma.

A contradição que marcou a trajetória da empresa pode, assim, continuar no centro da estratégia. A mesma tecnologia que reduziu a demanda por atendimento humano também pode ajudar a mostrar onde uma máquina não consegue resolver o problema. Para a Scooto, o próximo desafio será provar quando o atendimento humano faz diferença — e por que vale a pena pagar por ele.