Ele trocou 700 funcionários por IA. Agora, vai faturar R$ 125 milhões com call centers virtuais

Criada em 2013, a Escale nasceu ajudando empresas a vender por telefone. Cresceu operando campanhas digitais, montou grandes estruturas humanas de atendimento e chegou a ultrapassar 1.000 funcionários. Nos últimos anos, em busca de eficiência, a companhia trocou parte relevante dessa estrutura por inteligência artificial — e quer transformar atendimento e vendas em uma operação conduzida por agentes virtuais.

A mudança já alterou o tamanho e o desenho do negócio. O quadro de funcionários caiu para 280 pessoas. A empresa estima que mais de 700 postos deixaram de existir ao longo dessa transição para modelos baseados em IA. Enquanto isso, o faturamento segue avançando: depois de fechar 2025 com receita de R$ 100 milhões, a projeção para este ano é alcançar R$ 125 milhões, um crescimento de 30%.

Desde sua criação, a companhia gerou R$ 3,5 bilhões em vendas para clientes e parceiros em mais de 450 mil transações. Hoje atende empresas como Banco BV, Claro, Itaú e C6 Bank, especialmente em setores como telecomunicações e produtos financeiros.

"O futuro não é apenas automatizar tarefas. É criar uma inteligência que consiga entender a jornada inteira de vendas", diz o norte-americano Ken Diamond, fundador e CEO da Escale.

Como a Escale se adaptou às novas tecnologias

A transformação da Escale aconteceu em etapas. Quando a empresa surgiu, em 2013, companhias tinham dificuldade para transformar contatos digitais em vendas concluídas. A solução foi montar uma estrutura que combinava marketing digital e operações humanas.

A empresa captava potenciais clientes na internet e fechava as vendas com equipes próprias de atendimento por telefone. O modelo funcionava por performance: a Escale recebia conforme as vendas aconteciam.

"Nós gerávamos os leads e fazíamos a finalização das vendas com nossa própria operação humana", afirma Diamond.

Mas o comportamento do consumidor mudou. O telefone começou a perder espaço para canais digitais, especialmente o WhatsApp. A Escale acompanhou o movimento.

Primeiro, transferiu parte das vendas para chatbots e atendentes humanos dentro do aplicativo. Agora, entrou numa terceira fase: substituir parte dessas interações por agentes de IA capazes de conduzir conversas inteiras.

A principal aposta é a "aisa", sistema desenvolvido pela companhia para atuar em processos comerciais mais complexos. Segundo a empresa, a ferramenta elevou em até 40% as taxas de conversão em algumas operações. 

A estrutura tecnológica não se baseia em um único modelo proprietário de IA. A empresa utiliza modelos disponíveis no mercado, como GPT e Claude, mas construiu internamente a arquitetura, os fluxos e a camada operacional. 

"Nós não desenvolvemos um modelo próprio de IA. O que construímos foi uma plataforma própria que aproveita modelos diferentes para tarefas diferentes", diz Diamond.

O norte-americano que veio ao Brasil para ficar

Filho de mãe japonesa e pai norte-americano, Diamond cresceu nos Estados Unidos, onde estudou e iniciou a vida profissional em um fundo de investimentos em Nova York. O contato com o ecossistema de empreendedorismo e a onda de transformação digital chamou sua atenção.

Em 2013, veio ao Brasil para praticar escala junto com o amigo Matthew Kligerman, que veio a tornar-se seu sócio. Naquele mesmo ano, enxergou uma oportunidade de mercado pouco explorada: empresas brasileiras precisariam adaptar processos de vendas para um ambiente cada vez mais digital.

"Quando cheguei aqui, vi que existia uma oportunidade grande de ajudar empresas com uma visão de como vendas e tecnologia iriam evoluir."

Mais de uma década depois, a percepção ganhou contornos ainda mais específicos. Um deles passa justamente pelo principal canal usado pela Escale atualmente: o WhatsApp. Segundo Diamond, o Brasil desenvolveu uma característica rara para operações comerciais digitais: praticamente toda a população utiliza a plataforma.

"O Brasil tem condições muito únicas. Aqui existe um canal muito desenvolvido tanto do lado das empresas quanto do consumidor."