Insider vende R$ 400 mil pelo WhatsApp com uma IA que ela mesma construiu

Com nove anos de história, a Insider, marca brasileira de moda, aposta em um novo canal de vendas: o WhatsApp.

Para esse novo meio, a empresa criou uma inteligência artificial proprietária que faturou R$ 400 mil entre março e junho de 2026. Considerando apenas os custos da inteligência artificial empregada na operação, o retorno sobre o investimento em tecnologia chega a cerca de 200 vezes.

"Sempre pensamos em construir uma empresa para o futuro. Isso passa por tecnologia, processos escaláveis e crescimento sustentável. O resultado é que hoje a Insider tem uma das maiores receitas por colaborador do varejo de moda", diz Yuri Gricheno, CEO e cofundador da Insider.

O novo canal nasceu com a proposta de continuar inovando e aproximando o contato com o cliente final — antes restrito ao site. Batizado de IAra, ele começou a ser desenvolvido em novembro de 2025, foi lançado em dezembro e, neste ano, vem sendo aprimorado para melhorar a experiência do consumidor e aumentar a conversão de vendas.

“Construímos essa tecnologia do zero porque não queríamos depender de uma plataforma terceira para controlar o que acontece dentro da conversa. Cada etapa, da recomendação ao pagamento, foi desenvolvida internamente para que a experiência seja consistente e a operação escalável, sem perda de qualidade”, afirma Catarina Moraes, gerente de produto de inteligência artificial da Insider.

A meta é que a empresa, que fatura mais de meio bilhão de reais, cresça cerca de 50% neste ano.

A IA que conversa e vende

O desenvolvimento aconteceu durante novembro, principal mês de vendas da empresa, e foi lançado como teste em dezembro. Naquele mesmo mês, às vésperas das festas de fim de ano, o canal foi aberto para toda a base de clientes.

“Foi um teste que mostrou um potencial absurdo, sem que a gente fizesse uma busca intencional por clientes”, diz Catarina.

No início, a IAra fazia consultas de peças e preços e apresentava as opções aos consumidores. "A partir da intenção do cliente, a IA traz opções de roupas dentro da própria conversa. O cliente escolhe, monta o carrinho e conclui o pagamento na plataforma", afirma.

Em 2026, a IA recebeu novas funcionalidades, como ajuda para encontrar o tamanho ideal, aviso quando uma peça volta ao estoque e envio de mensagens para oferecer suporte quando o carrinho é abandonado.

Com o avanço da tecnologia, a Insider consolidou 1,6 mil pedidos entre março e junho — período em que movimentou R$ 400 mil apenas pelo WhatsApp. Hoje, a taxa de conversão gira em torno de 20%. Com os aprimoramentos baseados nos dados coletados, a meta é elevar esse índice para algo entre 52% e 56% nesse canal.

“Queremos indicar peças a partir do conhecimento que temos sobre cada consumidor. A ideia é não desperdiçar tempo com sugestões sem contexto, mas mostrar aquilo que realmente faz sentido para cada pessoa, construindo uma jornada mais personalizada”, diz Catarina.

Para os executivos, desenvolver uma IA própria é uma forma de personalizar a tecnologia aos princípios e às necessidades da empresa, sem depender de atualizações de terceiros para avançar na inovação.

“A maior vantagem é criar uma jornada exclusiva, com a cara da Insider: uma experiência mais personalizada, inovadora e alinhada à sustentabilidade”, afirma a gerente.

Uma experiência personalizada

Além de abrir um novo canal de vendas, o aplicativo conversacional permite uma relação mais próxima com o cliente e um entendimento mais aprofundado da jornada de compra. Enquanto no site nem sempre é possível identificar por que um consumidor abandonou a navegação, no WhatsApp a IA consegue identificar em que etapa ele interrompeu a compra, informação que pode ser usada para aprimorar a experiência.

“A IA também é uma ferramenta para identificar oportunidades e corrigir falhas na jornada do cliente. Nossa preocupação vai além da conversão: queremos oferecer a melhor experiência digital possível em todas as etapas da compra”, afirma Gricheno.

A assistente responde a dúvidas que ajudam o consumidor a tomar uma decisão. Já as demandas de pós-venda são direcionadas para outro sistema de inteligência artificial, especializado em atendimento ao cliente.

Esse sistema resolve a maior parte das solicitações de forma autônoma, deixando a interação humana apenas para casos específicos. Em situações operacionais, a IA consegue até abrir exceções previstas pela empresa — como estender o prazo de devolução para clientes recorrentes — com base em regras de negócio e no histórico de relacionamento do consumidor.

Além da IA conversacional

A estratégia de inteligência artificial da Insider inclui outras frentes. Uma das IAs analisa automaticamente as pesquisas de satisfação e organiza os comentários deixados pelos consumidores, transformando feedbacks qualitativos em informações estruturadas para orientar melhorias nos processos e na operação.

Outra aplicação analisa integralmente as conversas entre clientes e a equipe de atendimento. Inicialmente criada para monitorar a qualidade do suporte prestado, a ferramenta passou a identificar oportunidades de negócio a partir de observações espontâneas dos consumidores, como sugestões de novas cores, produtos ou funcionalidades. Segundo a empresa, o objetivo é ampliar a voz do cliente dentro da companhia e usar esses insights para orientar decisões em diferentes áreas do negócio.

“A inteligência artificial é uma das frentes que estamos construindo para criar a empresa de varejo do futuro. O que temos hoje é só o começo”, diz Gricheno.