Inteligência artificial pode aliviar uma velha dor de cabeça dos brasileiros, diz estudo

Até 2027, metade dos casos de atendimento ao cliente poderá ser resolvida por inteligência artificial. O número representa um salto em relação a 2025, quando a tecnologia respondia por 30% das resoluções. Os dados fazem parte da 7ª edição do State of Service, estudo da Salesforce que ouviu 6,5 mil profissionais de atendimento em 40 países. As informações foram divulgadas nesta segunda-feira, 20, durante o Heart Of Service Summit, em São Paulo.

Se a projeção se confirmar, a mudança poderá atingir uma experiência conhecida dos brasileiros que já precisaram recorrer ao SAC de uma empresa: esperar por uma resposta, repetir informações a diferentes atendentes e, muitas vezes, encerrar o contato sem resolver o problema. A notícia também é bem recebida pelas empresas. Segundo o estudo, negócios que adotam agentes de IA esperam uma queda de 20% nas despesas com atendimento.

Esse avanço deve ser possível graças a uma nova geração de sistemas chamados agentes de IA. Diferente dos chatbots tradicionais, criados para responder perguntas e encaminhar solicitações, esses assistentes conseguem executar tarefas e atuar com mais autonomia na resolução de problemas.

A expectativa é que a inteligência artificial continue respondendo aos consumidores, mas agora também consiga resolver de forma rápida e eficiente os problemas que os levaram a procurar ajuda. Segundo o levantamento, 79% dos líderes de atendimento consideram o investimento em agentes de IA essencial para atender às demandas dos negócios.

O interesse por essa tecnologia também se reflete nas projeções de mercado. Para a consultoria MarketsandMarkets, os agentes de IA devem movimentar US$ 52,62 bilhões globalmente em 2030, com crescimento médio anual de 46,3%. 

“Conforme a adoção da IA amadurece, todas as atenções se voltam para os agentes de IA”, disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente-geral do Salesforce Service Cloud, em carta de abertura do State of Service.

Na Salesforce, essa aposta começa a mudar até a forma de cobrar pela tecnologia. A companhia passou a oferecer uma modalidade de cobrança por resolução de atendimento em que as empresas pagam pelas solicitações resolvidas e não por cada interação com o agente de IA. 

Se o sistema não solucionar o problema, não há cobrança pela resolução, explica Laís Domeneghetti, gerente de Marketing de Produto para Service & Field Service na América Latina da Salesforce. “Ele não vai cobrar nada durante a conversa. Ele só vai cobrar se ele resolver aquele problema.”

A expectativa é que, no próximo ano, o atendimento ao consumidor se torne mais ágil com a IA assumindo um papel maior na resolução de problemas.

Os resultados da IA nas empresas

Além da possibilidade de enfrentar uma antiga frustração dos consumidores, o avanço da IA para a era agêntica também traz uma perspectiva importante para os negócios: reduzir custos e produzir resultados rápidos.

Segundo Domeneghetti, mais de 60% das empresas começam a obter resultados com inteligência artificial em menos de 60 dias. “Hoje em dia, ninguém mais pode esperar muito tempo para começar a ter resultados de implementação”, diz ela.

É o caso da Ford, montadora de veículos que utiliza inteligência artificial para ajudar funcionários a conhecer melhor os clientes antes do primeiro contato. 

Rebeca Almeida, gerente de tecnologia da informação da companhia, explica que a Ford utiliza a tecnologia para reunir informações sobre o histórico do consumidor e do veículo em resumos que podem ser consultados pelos funcionários. A proposta é que, quando um cliente procura a concessionária para comprar um carro ou fazer uma manutenção, a equipe já disponha de informações para compreender sua necessidade e atendê-lo melhor. Segundo ela, a ferramenta alcançou 99% de satisfação entre os concessionários.

A Iguá Saneamento, uma das maiores empresas do setor no Brasil, também utiliza agentes de IA para ajudar funcionários a consultar informações e orientar consumidores sobre as diferentes regras dos municípios onde atua. A companhia analisa 100% das interações realizadas fora das lojas físicas, por voz ou texto, para identificar oportunidades de melhoria. A empresa afirma que 86% dos atendimentos já são realizados sem interação humana.

A experiência ajudou a acelerar novos projetos. “Depois que você implanta o primeiro caso de uso e o primeiro caso de uso dá certo, 60 dias é uma eternidade”, afirma Daniel Puliti, gerente de Estratégia Corporativa, Planejamento, Portfólio e Inteligência de Mercado da Iguá Saneamento.

Adotar IA sem desperdiçar dinheiro

Os resultados, porém, não são uma realidade para todas as empresas. Algumas ultrapassam os 60 dias sem conseguir demonstrar retorno financeiro com a IA, o que pode comprometer a continuidade dos projetos.

Segundo Domeneghetti, parte da dificuldade está na escolha de projetos complexos, que exigem equipes numerosas e meses de implementação, acumulando custos.

Para pequenas e médias empresas, a recomendação é começar pelo problema, não pela tecnologia. Antes de contratar uma ferramenta, o empresário deve definir o que pretende melhorar, seja aumentar vendas, cortar despesas, reduzir o tempo de atendimento ou conhecer melhor seus clientes.

Na Ford, explica Rebeca, a prioridade era melhorar o relacionamento com os consumidores. A escolha das ferramentas veio depois, quando a companhia já havia definido seus objetivos e as informações necessárias para alcançá-los.

O passo seguinte é organizar os dados. Informações dispersas ou desatualizadas dificultam o funcionamento dos agentes e elevam os custos. Segundo o estudo da Salesforce, empresas com dados de atendimento integrados têm probabilidade 1,4 vez maior de considerar sua implementação de IA muito bem-sucedida.

Isso não exige sistemas complexos. Laís recomenda aproveitar as ferramentas já utilizadas pela empresa, testar a IA em uma atividade específica, medir os resultados e só então ampliar seu uso.

Puliti ressalta que a implementação não deve ficar restrita à área de tecnologia. “A estratégia tem que ser uma estratégia corporativa para isso”, afirma. Todas as equipes envolvidas precisam compartilhar objetivos e informações.

Também é necessário definir indicadores de sucesso. Ford e Iguá avaliam redução de custos, satisfação dos clientes e resolução de problemas no primeiro contato para medir o impacto da IA nos negócios.

Para Puliti, mais importante do que escolher entre os diferentes modelos de IA é investir na organização dos dados e no conhecimento dos clientes. Afinal, as ferramentas mudam rapidamente, mas os problemas que as empresas precisam resolver permanecem.