O que deixa um franqueado satisfeito? Pesquisa da ABF com 15 mil franqueados responde

O franchising brasileiro acaba de ultrapassar a marca de R$ 300 bilhões em faturamento e segue entre os setores que mais crescem no país. Mas uma pesquisa inédita mostra que, para quem já está do outro lado do balcão, a expansão das redes importa menos do que um fator bem mais simples: ganhar dinheiro.

Levantamento da Associação Brasileira de Franchising (ABF) ouviu 15.486 franqueados de 345 marcas espalhadas pelos 27 estados e Distrito Federal e identificou quais fatores mais influenciam a satisfação de quem investe em uma franquia. O resultado aponta que a rentabilidade da operação supera qualquer outro atributo na percepção dos empreendedores.

Segundo a pesquisa, 89% dos entrevistados afirmam que indicariam sua franquia a um amigo ou familiar, 84% dizem que escolheriam novamente a mesma rede e 85% se declaram satisfeitos com a franqueadora. A pesquisa foi realizada pelo instituto BR Insights, com auditoria da KPMG.

Os números escondem uma diferença importante. Entre os franqueados que afirmam ter resultados financeiros acima do esperado, o índice de satisfação chega a 99%. Já entre aqueles que disseram que a operação entrega menos do que esperavam, a satisfação despenca para 28%.

Mais do que o resultado financeiro em si, a pesquisa mostra que os franqueados valorizam a atuação da franqueadora para melhorar o desempenho das unidades. Promoções, apoio comercial, consultoria financeira e iniciativas para aumentar vendas aparecem entre os fatores mais relevantes para fortalecer a relação entre as partes.

"Mais do que o resultado em si, o que é muito valorizado é o que a franqueadora faz a respeito. O resultado financeiro depende de muitos fatores, mas o franqueado quer que a franqueadora esteja junto, lutando por esse resultado", afirma Sylvia de Moraes Barros, presidente do Conselho de Ética da ABF.

Os anos mais difíceis da operação

A satisfação dos franqueados segue uma espécie de curva em U ao longo da jornada dentro da rede. Nos primeiros meses, o índice é elevado. Entre o primeiro e o quinto ano de operação, porém, ocorre uma queda, período em que surgem os principais desafios operacionais, financeiros e estratégicos do negócio.

Depois dessa fase, os índices voltam a crescer gradualmente. Entre os franqueados com mais de 17 anos de contrato, a satisfação chega a 89%, acima dos 86% registrados no primeiro ano.

Segundo a pesquisa, 47% da base entrevistada está justamente nesse período considerado mais crítico, o que reforça a necessidade de programas específicos de acompanhamento para os primeiros anos de operação.

"Quem permanece após esse período apresenta uma satisfação maior do que no começo. As franqueadoras precisam acompanhar essa evolução e desenvolver práticas voltadas aos franqueados entre dois e cinco anos", afirma Sylvia.

Crescer com quem já conhece a operação

O levantamento também ajuda a explicar uma estratégia cada vez mais comum entre as grandes redes de franquias: expandir com quem já faz parte da base.

Enquanto franqueados que operam apenas uma unidade registram índice de satisfação de 84%, aqueles que possuem duas ou mais lojas alcançam 91%.

Embora representem apenas 4,5% dos entrevistados, os multifranqueados aparecem como o grupo mais satisfeito da pesquisa, indicando que ampliar a operação dentro da própria rede tende a fortalecer o relacionamento entre franqueadora e empreendedor.

O que os franqueados ainda querem

Além das perguntas quantitativas, o estudo analisou mais de 30 mil respostas abertas para identificar os principais pontos de melhoria apontados pelos próprios franqueados.

No suporte operacional, tecnologia lidera a lista de prioridades, seguida por apoio na gestão de custos e margens, consultoria comercial e maior agilidade nas respostas das equipes de suporte.

Já no relacionamento com as franqueadoras, os pedidos mais frequentes envolvem reuniões presenciais, comunicação mais transparente, participação nas decisões estratégicas e prestação de contas sobre o uso dos recursos dos fundos de marketing.

Para Tom Moreira Leite, presidente da ABF, o levantamento mostra que o relacionamento entre franqueadores e franqueados entrou em uma nova fase.

"Ficou claro que o franqueado brasileiro quer colaborar com sugestões e ações na rede. Não é apenas uma questão de ouvi-lo, mas de decidir junto. O franqueado é um parceiro de negócios e quer ser tratado cada vez mais dessa forma", afirma.