Recusa de brasileiros a comprar com IA despenca, mas 41% ainda exigem confirmação humana

Os brasileiros estão cada vez menos reticentes em usar agentes de inteligência artificial ao fazerem compras. Mesmo assim, pelo menos 41% ainda exigem um passo de confirmação e não aceitam delegar uma transação de ponta a ponta aos robôs.

A conclusão é de um estudo da Global Payments que ouviu mais de 8 mil consumidores nos Estados Unidos, França, Brasil, China, Singapura e Austrália. No consolidado de todos esses países, 74% dos consumidores disseram que aceitariam usar IA para comparar preços, 69% para buscar um produto ou serviço, 59% para completar uma compra na qual o consumidor só precisará aprovar no final e 21% aceitariam que o processo inteiro fosse conduzido de maneira autônoma pela IA.

Dentre esses países, o que possui maior aceitação de agentes de IA é a China, com 86% dos entrevistados respondendo que se sentiriam confortáveis com um agente de IA fazendo compras por eles. O Brasil fica em segundo lugar, com 72% de aceitação, sendo que a rejeição a esse modelo de operação despencou de 27% para 6% desde o ano passado.

No entanto, 41% dos brasileiros e 39% dos chineses disseram que só aceitariam uma transação por IA se for obrigatória uma confirmação do usuário antes da compra ser finalizada.

Os países mais reticentes à IA nas compras online, por sua vez, são a Austrália, onde só 41% dos consumidores aceitaria transacionar com IA, e os EUA, onde só 45% estão abertos à possibilidade.

Os limites do comércio com agentes de IA

Juan Pablo Dantiochia, gerente-geral de Enterprise da Global Payments, diz que um dos desafios para concretizar o comércio agêntico é que a área de cibersegurança do e-commerce cresceu com o pressuposto de que todo comportamento de robô é uma tentativa de fraude. Ou seja, muita coisa precisa mudar antes que o varejo online esteja preparado para receber ordens de compra provenientes de IA.

Dantiochia também levanta outras duas questões. A primeira é que nem sempre o próprio consumidor vai querer fazer uma compra online usando IA. "Existem compras que são totalmente utilitárias, como as de mercado. Mas a experiência de ir para uma loja comprar um sapato chique não é algo que eu quero delegar para o ChatGPT. Algumas compras requerem fricção", afirma.

Na opinião do executivo, a automação absoluta prejudica o processo de compra de produtos aspiracionais e pode provocar uma commoditização que prejudica as margens dos negócios.

"Como as marcas mantêm o contato e a conexão com o cliente? Quando tudo for comércio agêntico, o próximo capítulo será uma batalha de preços? Como as marcas se protegem disso? Como as companhias se diferenciam para entregar um produto de valor maior?", questionou Dantiochia.

Essas perguntas, na opinião dele, ainda não têm resposta. Para Dantiochia, o que é certo é que departamentos de marketing precisarão evoluir para acompanhar essa mudança no comportamento dos clientes. "As companhias têm departamentos gigantescos de marketing acostumados a fazer redes sociais e outras formas de construir marca, só que nada disso passa pelos agentes", argumenta.