Seu próximo gerente pode ser uma IA: veja como Bradesco e Santander estão se preparando e se os apps de banco vão acabar
Com agentes de inteligência artificial capazes de entender objetivos e executar tarefas financeiras, diretores dos dois bancões se preparam para um futuro em que a conversa pode substituir cliques e menus
A inteligência artificial (IA) pode fazer uma coisa que, até pouco tempo atrás, parecia improvável no setor bancário: tirar o aplicativo do banco do centro da relação com o cliente.
Para os próximos meses, a expectativa é que, com os agentes de IA, o consumidor poderá dizer o que quer — investir, contratar crédito, reorganizar a carteira ou fazer uma transferência — e delegar à tecnologia boa parte do trabalho de pesquisar alternativas, tomar decisões e executar operações, mediante autorização.
Para gigantes como Bradesco (BBDC4) e Santander Brasil (SANB11), isso não significa que o aplicativo perderá importância. Mas muda a natureza da disputa entre os bancos.
Se o cliente não precisar mais entrar no app para contratar um produto ou movimentar o dinheiro, a principalidade deixará de depender apenas da qualidade da interface e passará a depender de quem consegue manter a confiança do cliente — mesmo quando a interação acontece por meio de um agente de IA.
“O aplicativo continuará sendo superestratégico, mas seu papel tende a mudar”, afirma Patricia Kessler, diretora de Bradesco Experience, em entrevista ao Seu Dinheiro.
No Santander, a visão é parecida. Eduardo Sasaki, diretor de Data e AI do banco, vê o aplicativo evoluindo de um canal em que o cliente simplesmente “comanda” operações para uma plataforma orientada a objetivos, capaz de recomendar caminhos e, com autorização, executá-los.
A mudança pode ir ainda mais longe: o agente que representa o cliente poderá conversar diretamente com o agente de um banco para encontrar a melhor alternativa.
É aí que a inteligência artificial deixa de ser apenas uma ferramenta para reduzir custos ou melhorar o atendimento e passa a mexer em uma das disputas mais importantes do setor bancário: quem controla a relação com o cliente — e, consequentemente, uma fatia maior do seu dinheiro.
Com a IA, o banco pode desaparecer da tela — sem desaparecer da relação
Para Sasaki, do Santander Brasil, o avanço dos agentes não representa necessariamente uma ameaça à intermediação bancária. O que muda, na visão dele, é como essa intermediação acontece.
“O que a gente acredita é que o nosso canal continuará sendo estratégico. A intermediação mudará; ela evolui, como sempre mudou ao longo do tempo, seja por novas tecnologias ou por regulação.”
É por isso que, para Sasaki, o aplicativo do Santander deve continuar sim existindo, mas com outra função. Em vez de ser apenas um catálogo de produtos e uma sequência de menus, o banco quer transformá-lo em um ambiente mais orientado a objetivos.
“Nosso app também vai evoluir — e já está evoluindo — de um lugar onde o cliente faz operações ou comanda o que quer fazer para ser um canal mais voltado para objetivos”, afirma.
Hoje, o cliente normalmente precisa saber qual produto quer para encontrar o caminho dentro do aplicativo. No modelo agêntico, a lógica se inverte: ele pode começar dizendo o que pretende alcançar, e a inteligência artificial fica responsável por descobrir como chegar lá.
“Quero investir esse dinheiro.”
“Quero financiar um carro.”
“Quero reduzir minha dívida.”
“Quero organizar minhas finanças.”
O banco deixa de esperar uma ordem específica e passa a interpretar uma intenção.
“Por que agêntica? Porque é mais do que um assistente, é mais do que fazer uma pergunta no chat e receber uma resposta. É ter uma assessoria e, se o cliente concordar, a IA executa um novo aporte de investimento ou uma mudança na carteira de investimentos desse cliente”, diz Sasaki.
O próximo “botão” dos bancos pode ser uma conversa
Kessler, do Bradesco, também avalia que o próximo ponto de entrada do sistema financeiro pode não ser mais um botão. “Será uma conversa”, afirma.
É uma mudança importante para os bancos porque mexe com uma métrica central do setor: a principalidade, ou o grau de concentração da vida financeira de um cliente em uma determinada instituição.
Durante muito tempo, ter o aplicativo aberto na tela do celular significava ter a distribuição. Quanto mais o cliente usava o app, maior a oportunidade de vender produtos, oferecer crédito, captar investimentos e aprofundar o relacionamento.
Com agentes de IA, o cliente pode passar dias ou semanas sem abrir o aplicativo do banco e, ainda assim, continuar tendo aquela instituição como sua principal referência financeira.
“No passado, a principalidade pertencia a quem tinha a distribuição. No futuro, ela pertencerá a quem tiver a confiança”, afirma Kessler.
E se o agente de IA do cliente falar com o agente do banco?
Há, porém, um passo além. O agente que conversa com o banco pode não ser desenvolvido pelo próprio banco necessariamente.
Pode ser uma inteligência artificial escolhida pelo cliente, hospedada em outra plataforma, que compara produtos de diferentes instituições e executa determinadas tarefas em seu nome.
É o cenário de uma espécie de “agente contra agente”, que poderia desintermediar a relação do banco com o cliente, segundo executivos do setor financeiro.
Nesse futuro, um consumidor poderia dizer ao seu agente: “Encontre a melhor opção de crédito para mim.”
A IA poderia consultar diferentes instituições, comparar condições e iniciar uma operação sem que o cliente precisasse abrir os aplicativos de cada banco.
Para Sasaki, o Open Finance brasileiro já oferece uma prévia desse mundo.
“O Open Finance, para mim, é um belo exemplo do que de fato pode acontecer nesse cenário onde teremos agentes do sistema financeiro conversando com agentes fora do ecossistema.”
O problema é que colocar máquinas para conversar entre si em torno de dinheiro exige uma camada adicional de confiança.
Quem autorizou a operação? Por quanto tempo? Qual é o limite daquele agente? Ele pode apenas consultar informações ou também movimentar recursos? Pode contratar crédito? Pode alterar uma carteira de investimentos?
“Essa transparência e a alçada que esse agente pode ter precisam estar muito claras para o cliente. Além disso, precisa haver explicabilidade: se o cliente quiser entender por que algo foi decidido, ele tem o direito de receber essa explicação”, diz Sasaki.
Rafael Cavalcanti, diretor de Inteligência de Dados e CRM do Bradesco, também vê o Open Finance como uma peça importante para esse novo ecossistema.
O compartilhamento de dados e a possibilidade de iniciar pagamentos podem ajudar a criar um ambiente no qual agentes consigam comparar, decidir e executar operações entre diferentes instituições.
Mas a tecnologia, sozinha, não resolve a questão. Será necessário construir padrões de segurança, consentimento e interoperabilidade que permitam que esses agentes funcionem sem transformar a experiência financeira em uma caixa-preta.
A disputa pode sair dos bancos e chegar às big techs?
Para os especialistas, no futuro, a disputa pode deixar de ser apenas entre bancos. Google, Meta e OpenAI, entre outras empresas de tecnologia, podem se tornar intermediárias relevantes das jornadas financeiras.
Kessler, porém, evita tratar a questão como uma guerra simples contra as big techs. “De qualquer forma, não acredito que essa seja uma disputa de ‘Big Tech versus Bancos’. Acredito que seja uma disputa por confiança.”
Para os bancos, esse pode ser justamente o ativo mais difícil de replicar.
Um agente pode comparar ofertas. Pode entender o perfil do consumidor. Pode até executar determinadas operações.
Mas alguém continuará precisando custodiar o dinheiro, processar a transação, conceder o crédito, proteger os dados e responder quando alguma coisa der errado.
O banco como “humano empoderado por IA”
Dentro dos bancos, a inteligência artificial já começa a mudar a maneira como funcionários trabalham — e, nesse ponto, Santander e Bradesco enxergam mais uma ferramenta de produtividade do que uma substituição em massa de profissionais.
No Santander, Sasaki descreve três possibilidades: atendimento totalmente humano, totalmente digital ou uma combinação dos dois.
Nesse último caso, a IA pode chegar antes do gerente, reunir o histórico do cliente, identificar suas intenções e organizar as informações necessárias para que o profissional entre na conversa já com contexto.
“É um humano empoderado por IA”, diz.
O Santander afirma ter mais de 400 casos de uso de IA no Brasil, enquanto cerca de 40% das linhas de código desenvolvidas no grupo já contam com apoio de ferramentas de inteligência artificial, reduzindo o tempo para lançamento de produtos.
“A tecnologia muda e é volátil, mas ter uma estratégia de negócio clara é o que faz sair da experimentação para algo que gera valor para o cliente e para o banco”, diz Sasaki.
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No Bradesco, Cavalcanti vê a mesma equação em duas frentes: redução de custos e aumento de receitas.
A IA pode acelerar o desenvolvimento de software, automatizar tarefas e aumentar a produtividade. Do outro lado, pode permitir ofertas mais personalizadas e maior capacidade de conversão.